Apuntes sobre resolución de conflictos: características y aspectos de la negociación

Publicado por: Camilo García Sarmiento

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Hola a todos:

En el ejercicio de la profesión del Derecho, a nivel de consultoría y litigio, la interacción entre los abogados y sus clientes gira siempre alrededor de la prevención y solución de conflictos. Y ello nos ubica en el escenario de la negociación. 

La mayoría de las personas y, especialmente los empresarios, se ven constantemente envueltos en negociaciones de diferente índole. Por ello, negociar y negociar bien, adquiere importancia fundamental para poder lograr mejores relaciones y posiciones en la vida.

La negociación, como se verá, es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o más partes construyen un acuerdo. Negociar es “hacer negocio”, esto es, intercambiar y regatear (intercambiar promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus diferencias), lo cual supone que cada uno desea lo que posee el otro, pero evidentemente, al menor precio posible.

Por otra parte, solo se negocia cuando cada uno desea obtener algo a costa del otro, lo cual implica la existencia de una satisfacción (obtener lo que se desea) y una insatisfacción (dar lo que se posee), al mismo tiempo. Todo ello nos conduce al concepto de poder, noción de carácter relacional, que surge de la dependencia de recursos e implica la libertad para tomar decisiones. Por lo cual, a fin de encontrar acuerdos recíprocamente satisfactorios, la comunicación, así como la estrategia, cobran fundamental relevancia para toda negociación.

Para poder establecer los fundamentos conceptuales de la negociación (a entenderse como un proceso de intercambio de información y compromisos), la cual se suele dar en forma de diálogo entre las partes (en donde cada uno tiene interés en lo que la otra parte tiene o puede ofrecer), primero debemos saber qué es un conflicto.

El conflicto es una relación entre dos o más partes (individuos o grupos) que consideran que sus objetivos son incompatibles. Esto significa que no existe un conflicto mientras los actores o partes no reconozcan que una situación es conflictiva (aunque puede haber problemas latentes creándose y dividiendo lentamente a estas partes).

Los conflictos surgen en distintos niveles: intrapersonal o interpersonal, intra – grupal o intergrupal; en incluso en el ámbito intra - estatal (guerras civiles, campañas genocidas, depuración étnica, etc.) o interestatal (conflictos entre estados).

En todo conflicto reside una contradicción entre los distintos objetivos. Sin embargo, no todas estas contradicciones se manifiestan, pudiendo permanecer el conflicto latente o inactivo durante algún tiempo si la contradicción no se muestra y se resuelve.

Los conflictos son un componente esencial de una transformación, conduciendo a los cambios en las estructuras, las instituciones y las prácticas de una sociedad. Así las cosas, los conflictos pueden ser constructivos, dependiendo de cómo se gestionen, y de cómo las partes lo aborden y se comprometan las unas con las otras. Esto es, un conflicto se vuelve constructivo cuando las partes implicadas dan a conocer sus intereses y necesidades, y trabajan juntas para cubrirlas.

Al contrario, un conflicto se vuelve destructivo si se vuelve violento, es decir, cuando una parte recurre a la fuerza psicológica y física para resolver el desacuerdo.

Según Galtung, un conflicto a menudo puede dividirse en dos fases: escalada y reducción. En teoría, pueden identificarse siete sub fases (contradicción, polarización, violencia, guerra, retirada, normalización, reconciliación), que componen estas dos fases del conflicto, las cuales pueden variar en cuanto a duración e intensidad, y cada una establece el escenario y las condiciones para la siguiente.

Para poder abordar correctamente un conflicto, debe partirse de la base de que cada conflicto es único, e implica realizar un análisis de las causas (inmediatas y estructurales), de los actores (contrapartes y terceros interesados) y las dinámicas correspondientes a él (contradicción, polarización, violencia, guerra, retirada, normalización, reconciliación), buscando lograr una transición a la paz, para facilitar la reducción y la finalización del conflicto, pudiéndose distinguir cuatro enfoques para abordar un conflicto:

·         Prevención del conflicto: proceso que evita que las tensiones existentes escalen y elimina las fuentes de peligro antes de que haya violencia. El objetivo es encontrar una manera libre de violencia para abordar el conflicto.

·         Gestión del conflicto: proceso centrado en cómo controlar, manejar y mitigar un conflicto abierto y cómo limitar el daño potencial causado por su escalada. Puede incluir la contención de un conflicto o hacer que las partes se comprometan a llevar a cabo negociaciones.

·         Resolución del conflicto: proceso por el que un actor externo que sirve como mediador a menudo facilita nuevas formas de comunicación. Este actor facilitará diálogos entre las partes, pero no presionará de ninguna manera para influirles. El estado total del proceso está en manos de las partes del conflicto.

·         Transformación del conflicto: proceso complejo de relaciones, actitudes, comportamientos, intereses y discursos que cambian constructivamente en entornos conflictivos propensos a la violencia. Más importante aún, también aborda las estructuras, culturas e instituciones subyacentes que fomentan y condicionan el conflicto político y social violento.

En este contexto, la negociación es una de las maneras para abordar los conflictos. Es un proceso bilateral o multilateral por el cual las partes en conflicto y los actores influyentes, si es del caso, intentan encontrar una solución para ambos o comprometerse a través de la comunicación y el intercambio de información. La negociación es una práctica diaria utilizada para lidiar con situaciones de conflicto o simplemente para lograr una meta deseada. Por lo tanto, las negociaciones no solo consisten en la comunicación y el intercambio de información, sino también en la formación de una relación específica (reconciliación, cooperación, coexistencia) dependiendo de la vocación de permanencia o transitoriedad de dicha relación (UNITAR, 2019).

Como se ve, la negociación termina siendo un método para poder llegar a un acuerdo con elementos tanto cooperativos como competitivos. El elemento cooperativo resulta del deseo de ambas partes por llegar a un acuerdo mutuamente conveniente. El elemento competitivo se deriva del deseo de cada una de las partes de lograr el mejor resultado para sí misma. Si no hubiera elementos competitivos (intereses total o parcialmente opuestos) no habría necesidad de negociar. De ahí la existencia de una tensión entre la cooperación y la competición en la negociación.

Las condiciones que exigen negociar son las siguientes: 1) debe haber un conflicto de intereses; 2) debe haber algún grado de ambigüedad acerca de la solución correcta; 3) debe haber una oportunidad para hacer algunas concesiones (llegar a un acuerdo que sea satisfactorio para ambas partes): es posible que ninguna de las contrapartes logre exactamente lo que quería, pero ambos pueden convivir con el acuerdo.

Una buena negociación produce dos tipos de resultados deseables: 1) objetivos (el convenio es razonable, sensato; se ajusta a las prioridades de todos; ambas partes obtienen lo que realmente necesitan y hacen sacrificios aceptables) y psicológicos (el acuerdo se percibe como justo: todos se sienten bien, satisfechos, sin resentimientos con respecto al convenio y el proceso mediante el cual se logró: todos ganaron, y nadie quedó mal) (Schoonmaker, 1990).

Existen dos enfoques diametralmente opuestos frente a la negociación: 1) puro regateo (PR) y 2) solución conjunta de problemas (SCP). El PR es una de las maneras de cortar un pastel: ¿Quién obtiene qué? Si usted obtiene más, yo obtengo menos. La SCP es un método para agrandar el pastel, de modo que ambas partes obtengan más; siendo un abordaje claramente superior, y el más recomendable para lograr un acuerdo realmente exitoso. Aclarando que este último enfoque solamente funciona si ambas partes lo utilizan (si una de las partes está solucionando un problema mientras la otra está regateando, por lo general será explotado el solucionador de problemas.

Lo expuesto se puede ejemplificar en el siguiente esquema:

Según el esquema precedente, no hay solamente dos enfoques, hay toda una gama de enfoques, ubicándose el PR cerca de uno de los extremos de la gama, y la SCP cerca del otro extremo. En una negociación, las partes están trabajando en algún lugar en el medio, la vaga área central en la cual predomina el intercambio (usted da algo a cambio de otra cosa; ellos hacen lo mismo).

Igualmente, se resalta que todos los enfoques de la negociación incluyen tanto intereses opuestos como intereses comunes, tanto la confianza como el poder: usted desearía el mejor de los arreglos posibles, pero prefiere un arreglo negociado a ningún arreglo.

De otra parte, todos los enfoques requieren algo de poder y algo de confianza. El PR se basa en el poder, pero no puede tener éxito sin algún elemento de confianza (como mínimo, ambas partes deben creer que la otra cumplirá el acuerdo), pues de no existir, la gente simplemente declarará la guerra o una de sus alternativas más civilizadas, como la huelga o la demanda judicial (a ello se le conoce como MAAN: la Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado, el curso de acción que será tomado por una parte si la negociación falla y no puede llegarse a un acuerdo satisfactorio).

Por su lado, la SCP se basa en la confianza, pero sin algunos intereses opuestos no hay necesidad de negociar, y a menos que ambas partes tengan algo de poder, probablemente no podrán resolver sus conflictos (la parte que tiene todo el poder, simplemente podrá obligar a la otra a capitular).

El intercambio está en la mitad del continuo, porque es un enfoque mixto que contiene elementos tanto de poder como de confianza. Un buen intercambio aumenta el valor total porque cada parte obtiene más valor que del otro, pero normalmente ambas partes tratarán de lograr intercambios que las favorezcan. El resto de esta sección se concentrará en los extremos, contrastando el PR y la SCP en varias dimensiones.

El PR es gane – pierda (juego de suma cero), un proceso competitivo que implica intereses opuestos (antagónicos), y se basa en el poder; mientras que la SCP es gane – gene (juego suma – variable), un proceso cooperativo que implica intereses comunes, y se basa en la confianza y en el intercambio de información (Schoonmaker, 1990).

Si lo queremos ver de otra forma (conllevando al mismo resultado), y para resumir, se pueden distinguir entre dos estilos de negociaciones que dependen del contexto y los objetivos de las partes en conflicto: 1) negociación posicional (equivalente al PR), y 2) negociación basada en los intereses (equivalente a la SCP).

·         En la negociación posicional (competitiva o distributiva), los negociadores posicionales tienen como finalidad encontrar un punto medio entre dos objetivos incompatibles. Los negociadores comenzarán con sus posiciones iniciales y entonces las cambiarán lentamente haciendo concesiones y comprometiéndose, así como dando incentivos a la otra parte. La suposición aquí es que “el pastel no es lo suficientemente grande” y debe dividirse entre las partes. El resultado de las negociaciones posicionales, por tanto, consiste en hacer concesiones en cuanto a la posición inicial que conducen a un juego en el que todos ganan (haciéndose recíprocas concesiones).

Las fortalezas de la negociación posicional son: 1) no requieren un grado apreciable de confianza; 2) limita concesiones innecesarias, puesto que los negociadores rara vez ceden; 3) muy útil para negociaciones entre desconocidos.

Sus debilidades son, por su parte, las siguientes: 1) la confianza entre los negociadores es escasa; 2) el intercambio de información es limitado, puesto que retener información es parte del juego; 3) el proceso puede llevar a una mayor polarización del conflicto.

·         La negociación basada en los intereses (colaborativa o integrativa) asume que es posible encontrar soluciones a los conflictos con las que todos ganen, que cubran el mayor número de intereses y necesidades de los negociadores. Utilizando esta estrategia las inquietudes de los negociadores se abordan de forma proactiva en lugar de encubierta. El objetivo es cooperar para solucionar el conflicto, colaborar en lugar de competir. El foco principal de esta estrategia es negociar basándose en los intereses comunes de las partes en vez de concentrarse en su poder relativo o posición. Ayuda a reducir la importancia de cómo surgió la disputa.

Las fortalezas de la negociación basada en los intereses son: 1) soluciones con las que todos ganan; 2) fortalece la relación de las partes en conflicto; 3) cooperación entre las partes en conflicto. Sus debilidades, son: 1) una solución con la que todos ganan simplemente puede no estar disponible; 2) es larga y requiere tiempo; 3) requiere confianza (UNITAR, 2019).

Toda negociación (de una u otra manera, tácita o expresamente) se establece siempre según los siguientes pasos:

·         Negociación previa y planificación: durante esta etapa tiene lugar la preparación para las negociaciones reales. Cada negociación debe estar bien preparada y las decisiones acerca de la elección de los negociadores, la ubicación y el plazo afectan al resultado de toda la negociación. En esta parte las partes interesadas también deciden sobre las estructuras del proceso de negociación completo y expresan su compromiso para entablar una negociación directa con el deseo de alcanzar una solución.

·         Reuniones (acercamientos) iniciales con intercambio de información: en esta fase las negociaciones cara a cara empiezan con una serie inicial de reuniones. Dichas reuniones tienen como finalidad construir confianza y establecer el compromiso del participante en el proceso. Esta finalidad se logra compartiendo perspectivas e información, identificando problemas y reconstruyendo el conflicto paso por paso.

·         Generación de posibles soluciones: durante esta fase las negociaciones reales comienzan y las posturas, intereses y necesidades de las partes interesadas se abordan. Se proponen posibles soluciones para el conflicto pensando de manera creativa y aportando una lluvia de ideas constructiva. Entre otras, estas posibles soluciones deben cumplir los criterios de aceptación y equidad para todas las partes.

·         Elaboración del acuerdo: en esta siguiente etapa se reducen las soluciones sugeridas para asegurar que las soluciones sean realmente aplicables mientras se garantiza que sean suficientemente amplias para hacerse cargo de las cuestiones del conflicto. Se alcanzará un acuerdo más concreto y práctico.

·         Ratificación e implementación: durante esta etapa final las partes interesadas se pondrán de acuerdo en un proceso de aplicación que sea realista. El acuerdo alcanzado deberá ser ratificado por todas las partes y sus respectivos constituyentes para garantizar el compromiso con el acuerdo. El procedimiento de implementación, el calendario y los programas, así como los observadores, también deben estar incluidos, promoviendo el respeto al acuerdo (UNITAR, 2010).

Con todos estos conceptos, el mapa conceptual requerido se puede presentar así:

En cuanto al conflicto:

Sobre la negociación:

Mil Saludos a todos,



Camilo García Sarmiento

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Referencias:

Schoonmaker, A. (1990). ¡Negocie y gane! Editorial Norma, Bogotá, Colombia.

United Nations Institute for Training and Research – UNITAR (2019). ¿Qué es un conflicto?. Resumen del curso. Ginebra, Suiza.

United Nations Institute for Training and Research – UNITAR (2019). Análisis del conflicto. Resumen del curso. Ginebra, Suiza.

United Nations Institute for Training and Research – UNITAR (2019). Del conflicto a la paz. Resumen del curso. Ginebra, Suiza.